Projeto “Tribo 5201” apresenta resultados pelo Transfácil

Por Isabela Santana

Com início em agosto de 2019, o projeto piloto realizado com a linha 5201 (Dona Clara/Buritis) pelo Transfácil – Consórcio Operacional do Transporte Coletivo de Passageiros por Ônibus do Município de Belo Horizonte –  aponta resultados positivos nos últimos quatro meses em relação ao mesmo período do ano passado. 

O projeto tem como propósito avaliar a experiência do passageiro com o serviço oferecido pelas empresas do sistema de transporte coletivo da capital. Assim, procura solucionar problemas enfrentados na operação cotidiana e melhorar a satisfação do cliente.

No primeiro semestre de 2019, foi realizado um Design Thinking como experiência inicial que reuniu profissionais do Setra BH, BHTrans, empresas operadoras e Transfácil. Nesses encontros, foram observados os principais problemas e as maiores dificuldades enfrentadas pelos clientes no dia a dia. E a partir disso, foram realizadas algumas ações para melhorias, em busca de soluções inovadoras, assim, surgiu o Projeto Tribo 5201 – “Várias Empresas, uma Única Experiência”.

De acordo com Ralisom Guimarães de Andrade, Diretor Presidente do Transfácil, o objetivo do projeto é melhorar a percepção do cliente, independente da linha, trajeto e empresa, por isso o nome do projeto, várias empresas unidas oferecendo um serviço de qualidade. 

“O objetivo principal dos encontros, além de buscar a melhoria do padrão de atendimento, foi o de fazer com que todas as empresas trabalhassem unidas, como se fossem uma, ou seja, transmitir para o cliente, a percepção de um atendimento padronizado independente da linha ou trajeto”, explicou Ralisom.

METODOLOGIA

Para isso, foram criados quatro grupos de trabalho com o intuito de agilizar o processo de identificação de problemas e criação de soluções. Um grupo de operação, de manutenção, mobilidade e outro de motoristas. Então, foram analisadas questões operacionais, comportamentais dos motoristas, manutenção de veículos e impedâncias que atrapalham a fluidez da linha.

Isabela Scalioni, psicóloga que atua como Assessora de Desenvolvimento Humano e Organizacional no Transfácil, participou do experimento da Tribo 5201 e afirmou ter sido um marco na história do transporte coletivo. De acordo com Isabela, cada grupo tinha um mediador, responsável por organizar os trabalhos entre as quatro empresas envolvidas, gerar soluções e implantar as melhorias e padrões. 

Para a resolução de problemas, foram criados grupos de WhatsApp para compartilhamento de informações. Os mediadores de cada equipe se reuniam de 15 em 15 dias para alinhamento e definição dos próximos passos. Desde o início, os motoristas foram ouvidos e passaram a ter mais autonomia na operação. A assessora também revelou ter reduzido em 50% as ocorrências relacionadas ao comportamento do motorista e zerado o indicador de não envio de veículo com apenas 4 meses de trabalho.

“Continuamos trabalhando fortemente com a Tribo 5201, pois sabemos que ainda há muito a ser feito, mas já estamos desenhando todo o experimento feito para ampliarmos para outras linhas a partir de fevereiro deste ano”, concluiu Isabela. 

Segundo a Assessora de Diretoria de Mobilidade do Transfácil, Ana Flávia Camilo da Silva, houve melhora de agosto a novembro, comparado ao mesmo período de 2018. Indicadores do CCO, Centro de Controle Operacional do Transfácil, identificaram resultados positivos, obtendo melhora em problemas comportamentais de motoristas, problemas de ar condicionado e portas, atrasos e não envio de veículos. Outro grande ganho foi a ressignificação do CCO, com mudanças na gestão e área operacional do sistema, evidenciando maior profissionalismo e qualidade.

“A expectativa é que todas as empresas participem. O CCO é um braço de apoio para as empresas na resolução de problemas. Outro ponto que gostaria de destacar é que todos perceberam que quando surge um problema, ele não é apenas de uma única empresa ou setor, ele é entendido como um problema coletivo”, afirmou Ana Flávia.